管理为公，服务为人，创造郑州一流居住小区

走进郑州市十佳物业管理小区——格林度假山庄

话说格林

    在郑州东南的国家经济技术开发区内，有一个占地309亩的大型度假生活社区。这里优美的生活环境、闲适的生活气氛、火热的发展前景，吸引了众多郑州人的目光，这里便是文明遐迩的郑州首座度假主题生活社区——格林度假山庄。

    说起格林，留给很多人记忆的，是格林的别墅。1998年的格林挺进东开发区，以超前的眼光、过人的胆识，在这片孕育着发展与绿色梦想的土地上，开创了郑州的别墅时代，也使东开发区成为代表郑州高尚住宅的标志性别墅区，以领跑者的姿态，引发东开发区别墅住宅群的热潮。2002年，格林假日项目面世，以“别墅区花园洋房”的开发理念，满足更多的需求，为格林度假生活注入了更多美丽、休闲与艺术的文化因子，格林也因此一举荣获“郑州市十大畅销楼盘”称号。2004年，高尔夫现身格林，格林花园洋房巅峰作品、格林度假生活高级版住宅——格林高尔夫公寓诞生。高尔夫生活的魅力使格林高尔夫公寓开盘不久便进入了清盘阶段，一时间，格林高朋满座。

    经过近七年的开发，格林同超前规划的东开发区同步成长，而且已成为东开发区生活配套设施最全、最成熟的区域。愈发美丽的格林，在成长之中，赢得了愈来愈多人的喜爱。

    一位老太太在格林转了一圈，感叹道：住在这里真好呀！

    一个小女孩在格林业主的班车上对爸爸说：爸爸，这个星期天，我想和我的好朋友还有我的老师到鸵鸟园去玩，让他们晚上到我们家吃饭，住在我们家，好吗？

    透过这些真实的语言，我们已经知道格林是一个什么地方了。这里有绿色，有欢笑，有美，唯独没有压力。在我们的眼中，格林是这样一个地方：一个纯然休闲的度假生活社区，主张把工作和生活全剥离，绿色、阳光、悠闲、浪漫、优雅，是格林的社区气质、生活氛围和生活态度。

    在人们的喜爱与赞赏之中，格林赢得了很多荣誉。在诸多荣誉之中，有一个荣誉的获得，格林人最看重，那就是2004年年底，格林当选为“郑州市十佳物业管理小区”。这一荣誉，与其说是行业人士对格林物业的赞许，不如说是格林1000户业主对格林的大管家——格林物业管理有限公司出色工作的奖赏。

“十佳”的秘密

    格林拥有令人羡慕的生活环境和令人着迷的生活气氛。而谁人不知，为了创造一个和谐、安定、舒适的格林，物管人员付出了多少心血。应该说，“十佳物业管理小区”的称号授予格林，实至名归。这一荣誉，即是格林物业实力与精神的体现，对包含着格林对现代物业管理的理解。

    管理是公共服务的保证，是一个科学的体系，是公众利益的体现。为做好物业管理工作，格林制定了一系列完整的管理制度，最大限度地保护了业主集体的利益。比如，格林物业为每一栋楼、每一个单元、每一户家庭都指定了专门的物管专员，负责日常的管理工作。业主一旦有物业方面需要解决的问题和服务要求，知道找谁反映，多长时间能够解决。心里清清楚楚，自然更加放心。对有些管理规定，有些业主个人不理解，如果确为对小区业主集体有利的，物管专员会耐心地对业主进行解释，规定不当的，物业公司也会在征求广大业主同意的情况下，作出及时修正。

    人们常说，好的社区是管出来的。有效、有序的管理是小区生活品质的根本保证，而出色的物业管理体系正是格林物业最引以为豪的地方。2001年，格林物业公司同时接受并顺利通过了国际最大、最权威的认证机构——英国摩迪认证集团进行了ISO9001质量体系认证和ISO14001环境体系认证，是郑州市第一家通过ISO9001质量体系认证的物业管理企业，更是我国中西部地区第一家通过ISO14001环境体系认证的物业管理企业。通过这两大至高标准的管理认证，格林物业的每一个员工都清楚地认识到，我们的工作是什么？工作的标准是什么？如何进行有效的工作？如何进行有效的监督？如果通过全员的努力，真正维护小区的环境，使之达到业主满意的蓝天碧水的境界？多年以来，每一位格林物业员工都在认真恪守这一要求，使格林物业管理常年保持在一个很高的标准，始终如一地为业主提供使之满意的优质化服务。

    如果说管理是格林物业成功的基础，充满人性化的服务则是格林物业的核心。格林物业的每一名员工都清楚，我们是为人、为每一位业主服务，我们只有向业主提供富有魅力的增值服务，才能体现物业管理的真正价值，我们工作的唯一标准是让业主真正满意。多年以来，格林物业始终真诚面对业主，通过人性化服务，赢得了业主的信任。格林物业规定，业主家中急修项目，10分钟内专业人员必须到达，小修项目不过夜修理完毕，大修项目三天内务必完成。

    2004年春节，大年初一早上，16号楼一对老俩口过节下饺子时，一看液化气没有了，两位老人很着急，电话打到物业公司，值班人员以最快的速度联系液化气公司，并派专车到液化气公司买回一罐气，亲自送到业主家中，问题很快得到解决，令两位老人非常感动。

    2003年11月14日，天下着小雨，格林北院暖气管道与热力公司管道对接完成后，准备第二天按时开始供暖，谁知下午突然发现主管道破裂。物业公司领导带领十几个人，冒着刺骨的寒风彻夜抢修。有的业主送来防寒衣物和食品，心疼地对抢修人员说：不用着急，晚一、两天供暖也没什么。通过整整一个昼夜的紧张抢修，第二天小区顺利供暖，业主非常满意。

    在格林，物业公司中这样的感人事迹数不胜数，一封封感谢信，一面面锦旗表达了业主对格林物业的信任。在长期的服务工作中，这种相互信任而产生的情感，成为一种真诚的友谊。很多物管人员成为业主的朋友，物管人员欣慰地说，我们和业主经常见面，一句亲切的问候，一张满意的笑脸，就是对我们服务工作的最高奖赏。

    “十佳”的秘密不仅在于对待日常工作中管理与服务这些软性的工作之中，也体现在格林富有特色的硬件服务中。格林周边为业主提供了一流的度假休闲环境，小区内部也辟出土地，为业主室外安排了众多的休闲设施，如国际标准硬地网球场、灯光篮球场、健身乐园、迷你型高尔夫果岭练习场，这些休闲运动设施，全部为业主免费开放。特别值得一提的是格林的水景环境，在格林随着建筑组团，共有四个水景花园。水景花园中有假山飞瀑、竹林灌木、石桌石凳、亭台绿地，非常适宜休闲、散步、游憩。在流水之中，养殖着红色的鱼苗。这些鱼苗在格林的自然环境中，繁殖得很快，生长得非常健康。除了物业人员的精心维护外，也见证了格林社区无污染的生态特征。

与格林物业总管家面对面

到了格林，不能不见一见格林物业的总管家、格林物业管理有限公司总经理----王强。在格林，很少有人不认识他。他工作很忙，但总爱在格林里面转来转去，随时为业主解决居家中的问题，说起格林更是如数家珍。要更多地了解格林，就让我们这位随和而儒雅的格林物业当家人，请他谈谈格林的物业吧。

问：小区里的业主因为大大小小的事，和物业公司产生矛盾，面对这些纠纷，格林物业是如何处理呢？

王强：面对业主和我们的纠纷，我们始终坚持八个字“心底无私，真诚面对”。绝大多数格林业主的素质都是很高的，非常通情达理。矛盾发生时，如果遇到不清醒、不理智、表现比较激烈的业主，我们不能不冷静。我们的原则立场是，先站在业主的角度换位思考，如果我是业主，我该怎么办？首先是要充分理解业主，而后积极地检讨自己，是不是什么地方工作不到位？如果确定是我们工作没做好，我们一定会真诚道谦，快速弥补。如果是业主的原因，我们也会有理有据，耐心说服。处理业主纠纷与投诉，我们始终坚持一点：这件事对于我们来说，可能是1%的小问题，可对于个体的业主来讲，可是100%的大问题。业主的事无小事，千万马虎不得。

比如去年格林幼儿园的事。为了发展社区文教事业，也为了方便业主生活，格林投资数百万元在社区内兴建了一座现代化的幼儿园。对于这样一项事业，小区业主非常支持，规划部门也非常支持，所有规划审批都按照国家建筑规定标准，以最快的速度办理下来。可是在施工过程中，紧挨着幼儿园的小区部分业主不愿意，认为自己的利益受到损害，集体上诉而且起初表现得很不理智。应该说，格林幼儿园的所有报建手续完全符合国家规定，作为一个负责任的大公司，建设一个公益项目，也决不存在弄虚作假的行为。我们耐心劝说，业主始终不答应，我们考虑到业主的实际情况和作为业主的感情，逐家逐户地拜访，推心至腹地交谈，经过三个月的友好协商，公司为业主还是进行了合理的赔付，顺利地解决了这一问题。我可以高兴地告诉大家，格林幼儿园今年可以招生，格林幼儿园也将成为东开发区最漂亮、最先进的幼儿园。应该说，在这一事件中，几位业主后来非常好，非常配合我们的工作。说实在话，大家也都是为了孩子，为了让下一代尽快能方便入学。

记者：听说，你们为员工设立了一个“委屈奖”？

王强：是的，我们要求我们的员工管理为公，服务为人。我想设立“委屈奖”正是为了更好地开展、推进我们的服务工作，这是我们服务工作中的一个创新，也是我们对工作负责任的态度。

在实际工作中，我们会经常遇到业主对我们的工作不理解的时候，而我们的员工是不能与业主争吵与辩解的，这是一条纪律。他们有的时候，为了做好工作，的确是在含着泪为业主做着耐心的解释工作。我们为了保护员工工作的主动性与积极性，设立了这个奖项。目的不在于奖励多少，而是为了表达对员工努力工作精神的安慰与支持，表达对他们认真、负责、富有理智工作的认可与赞赏，使我们每一个员工都能正确地理解与对待自己所从事的物业服务工作。我们实施这一奖项以来，效果良好，调动了员工的积极性，提高了工作效率。某种意义上也可以说，员工的“委屈奖”并不是我们颁发给员工的，而是业主颁发的，这种人性化的管理手段，保证了服务质量，当然也能带给业主更多的满意。

记者：东开发区还是一个待发展区，周边的居民还比较少，很多人想知道，住在格林安全吧？

王强：肯定地讲，住在格林是非常安全的。从某种意义上讲，因为是待发展区，未来的升值潜力才大。将来这里即使发展得比较成熟了，也不会有太多的居民。休闲、轻松、优雅、宁静的生活气氛本身，就是格林生活的一大特点，也是格林吸引人、与老城区完全不同的地方。

至于安全性，完全不用业主担心，有几个方面我们可以保证。一是虽说格林是一个新兴居住区，但开发区公安分局、派出所尽心尽职的工作，为我们提供了一个大的区域安全保障。由于格林是东开发区最大的住宅区，居民相对较多，开发区派出所特在小区内设立了警务室，专人驻守。二是格林所在的东开发区是一个规划超前先进、环境优美的现代外向型经济区，区内几乎没有人员混杂的都市村庄，这一点也为格林提供了人文安全保障。第三个方面，格林的人防安保措施严密。周边红外防翻越系统、小区多点监控、出入大门录相监控一应俱全。第四个方面，我们建立了一整套人防体系。我们与保安公司合作聘请了大量的正式保安，另外物业公司内部还设立了一定数量的公共秩序维护员，一支训练有素、反应快速、多达50人的安保队伍。在我们这支引以为豪的安保队伍中，即有原天安门国旗班的武警战士，也有原中南海的警卫人员，素质很高。他们24小时进行不间断巡逻，并明岗暗哨相结合的方式，在小区内构筑了一个严密的安全保护网。

记者：如今格林获得了“郑州市十佳物业管理小区”称号，你作为格林物业的总管家，想对你每天面对的业主说些什么呢？

王强：在过去的岁月中，业主与我们携手并肩、共同成长，为了创造更加和谐的格林，为了我们共同的家园，我们每一个人都付出了自己的努力。

在我们的工作中，得到了广大业主的大力支持与理解，在此我要特别对他们表示由衷的感谢。说实在的，这一荣誉，决不仅仅是褒奖我们格林物业公司的，更多的是属于生活在格林的每一位业主的荣誉。是他们的努力，带给格林莫大的光荣。

我想，这一荣誉只能代表过去。在未来的日子里，我希望我们的业主继续支持我们的工作，为我们多提意见、批评与建议，以使我们更好地弥补自身尚存在的很多不足，让我们把服务工作做得更好，更上一个台阶，共同爱护格林来之不易的快乐、祥和的生活气氛，把我们这一共同的家园建设得更加美丽、更有魅力。

新春佳节即将来临，在此我想借《郑州晚报》祝愿生活在格林的每一位业主，新年快乐！全家幸福！

郑州晚报2005年1月27